Цитата дня:
«Почта России» о своем будущем

«Ведомости» разобрались, как проходит реформирование Почты России. О том, какие изменения уже произошли и какие только планируются, спросили у генерального директора «Почты России» Дмитрия Страшнова. Счастье не за горами.

Фото: © Игорь Зарембо/РИА Новости

«Просить деньги у государства сейчас было бы неправильно», Ведомости

«2014 год прошел под знаком улучшения логистики. А на 2015 г. какие цели?

– Повышение эффективности и сокращение затрат остается актуальным и в 2015 г. Мы продолжим совершенствовать логистику, будем комбинировать использование собственного автопарка и аутсорсинговых моделей для пиковых сезонов, детально рассчитывать объемы в рамках договоров с перевозчиками. Если год назад нам было важно забронировать квоты, чтобы гарантированно быстро провезти почтовый груз по магистрали, то сейчас мы будем заниматься оптимизацией этих расходов. Также планируем повысить эффективность использования вагонного парка – не секрет, что ранее достаточно много вагонов сдавалось третьим сторонам, но сама почта на этом практически не зарабатывала. Мы должны эту и подобные ей ситуации изменить в корне.

Но основной акцент 2015 г. – это изменение качества почтовых услуг на «последней миле», которая для нас в большей степени – это сеть почтовых отделений. Это, наверное, самый сложный элемент для изменения, потому что сейчас это устаревшие процессы и технологии, изношенный фонд, умноженные на масштаб всей страны. Кроме того, это и человеческий фактор, отсутствие клиентоориентированности. И если отделения можно отремонтировать, то изменение менталитета – это самое сложное.

– В чем будет отличие от того почтового отделения, к которому все привыкли?

– В первую очередь это, конечно, не новые вывески, цвета, мебель, атрибуты, а кардинальное изменение продуктовой линейки и смена самого процесса и технологии взаимодействия оператора и потребителя. В старой IT-платформе, которая используется на почте с середины 90-х гг. и до сих пор кардинально не обновлялась, зашито более 250 видов услуг и продуктов. Включая такие экзотические виды услуг, как, например, обшив авиапосылки из материала заказчика. От таких услуг мы будем отказываться, продуктовый портфель будет оптимизироваться. Сегодня уже сформирован пакет услуг по посылочному сегменту. Это всего лишь четыре продукта и совершенно другой алгоритм отправки или получения посылки, в котором контакт оператора и клиента сведен к минимуму, зато есть зона для самостоятельной упаковки отправлений. Это как в супермаркете: пока вы час гуляете с тележкой между полок и выбираете продукты, количество потраченного времени вас не раздражает. Но как только на кассе вы ждете в очереди пять минут – это действует вам на нервы. На почте действует тот же принцип: вы приходите, выбираете нужную вам коробочку, складываете ее одним хлопком, заполняете один из двух бланков, упаковываете ваше отправление, приклеиваете бланк и отдаете посылку оператору. А оператор должен будет за минуту пробить вам чек, получить оплату, наличными или банковской картой, и все – посылка отправлена. Контакт клиента и оператора должен быть минимален. И по каждому виду услуг такая же история.

– Что будет представлять из себя пилотное почтовое отделение нового типа?

– В отделениях первого и частично второго класса, там, где будет возможно, сделаем посылочный блок с отдельными входами. Будем формировать круглосуточные зоны с почтамтами: если человек не успел получить посылку в течение рабочего дня, он может получить ее позже. Эта система работает по принципу тамбуров в банках с круглосуточным доступом к банкоматам.

Письма и финансы – два блока, которые будут разведены. В отделениях первого класса будут выделенные зоны и окна, электронная очередь. Но в пиковые дни, когда происходит выдача пенсий, эти окна могут быть реверсивными. Помимо этого мы будем выделять отдельные блоки для финансовых консультантов, продающих страховые и банковские продукты, которые могут помочь клиенту оплатить счет или сделать перевод. До конца года мы сделаем пилотные проекты в каждом макрорегионе, а в Москве и Петербурге будем тестировать разные форматы – от отделений первого класса до самых маленьких отделений.

– Сколько времени займет преобразование всех 42 000 отделений?

– Основные процессы по изменению продуктовой линейки, обновлению программного обеспечения, введению новых стандартов обслуживания мы сможем внедрить в течение полутора-двух лет. Что же касается физического ремонта почтовых отделений, для этого потребуется больше времени, поскольку это в первую очередь вопрос финансирования. Если мы с 2017 г. выйдем на скорость масштабирования 3000 отделений в год, это будет неплохо.

Начинать будем с городов, где почтовых отделений не хватает, где они перегружены и скорость обслуживания является критическим фактором. В обновленных отделениях будет и вендинг, причем хороший, качественный, и печатная продукция, периодика. Будем уходить от безумной, дикой розницы, которая у нас сейчас существует».